Fidelizza i tuoi ospiti: 5 consigli per un programma fedeltà per hotel e B&B che funziona!

L’esperienza di fidelizzazione offre ai clienti un'offerta migliore grazie a pacchetti appositamente pensati da hotel, B&B o altre strutture ricettive. Creare pacchetti per programmi fedeltà è per i gestori un business su cui poter contare, dal momento che ospiti fedeli significa entrate (quasi) certe.

Ma per guadagnarsi questi consumatori e le loro entrate, è necessario pensare ad un programma di fidelizzazione su misura per la tua struttura. Vuoi scoprire come metterne in piedi uno a cui è impossibile dire di no? Continua a leggere!

Cosa vuol dire per un hotel fidelizzare gli ospiti?

Nel settore alberghiero, la fidelizzazione degli ospiti può essere definita come la fedeltà di un cliente a una struttura rispetto ad altre scelte ricettive. In genere, la fedeltà coinvolge sia le emozioni che il comportamento d'acquisto. Gli ospiti fidelizzati scelgono di tornare in un hotel perché apprezzano il servizio, la cura da parte del personale, la posizione, lo stile delle camere, del design o di altri trattamenti e “coccole” che possono essere proposte dalla struttura stessa.

Nel mercato odierno guidato dall’arma a doppio taglio che sono gli sconti, gli hotel cercano spesso di "comprare la fedeltà" dei viaggiatori con tariffe speciali e offerte a valore aggiunto. Ma le decisioni basate principalmente sul prezzo non sono una dimostrazione di fedeltà. La fedeltà non si può comprare, va guadagnata.

Perché la fidelizzazione degli ospiti è importante per gli hotel?

Soggiornando più spesso, i clienti abituali generano maggiori entrate per gli hotel. Negli Stati Uniti, ad esempio, secondo Kalibri Labs, nel 2019 il 54% dei pernottamenti negli hotel è stato prenotato dai membri dei programmi fedeltà. Inoltre, aumentando la domanda di camere, gli ospiti abituali consentono agli hotel di applicare prezzi più elevati.

I programmi di fidelizzazione devono essere però semplici, significativi e flessibili. Sotto questo punto di vista, le proprietà indipendenti hanno un vantaggio rispetto alle catene alberghiere. Non essendo vincolate da standard rigidi, le strutture indipendenti hanno più libertà di essere creative e di personalizzare i vantaggi che questi programmi vanno ad offrire agli ospiti. Vediamo subito come fare per creare un pacchetto che possa effettivamente essere interessante e apporti un valore aggiunto al cliente.

Facilitare l'ottenimento dei premi

Può essere difficile capire il valore di un programma molto rigido, in cui i premi tardano ad arrivare, soprattutto per chi viaggia poco. Per attirare un maggior numero di membri, i programmi di fidelizzazione dovrebbero rendere facile per i viaggiatori guadagnare e riscattare punti senza date di scadenza.

Per i clienti aziendali abituali, un programma che offra vantaggi graduali fornisce la distinzione che cercano. Inoltre, senza scadenze, si può evitare la complicata situazione della retrocessione dei membri.

Per gli ospiti meno frequenti, si possono assegnare punti per piccole azioni compiute durante il soggiorno, come postare sui social media, lasciare una recensione o prenotare direttamente dal sito della struttura anziché tramite un'OTA. Gli ospiti saranno contenti di scoprire che il loro trattamento termale comporta abbastanza punti per uno spritz gratuito.

Fornire una gratificazione immediata

I programmi di fidelizzazione devono offrire un valore tangibile e immediato per i clienti. Oltre a un facile processo di iscrizione, gli hotel possono offrire agli ospiti vantaggi immediati, come un piccolo regalo di benvenuto (ad esempio un set con i prodotti tipici locali o una bottiglia di vino).

Per mantenere vivo l'interesse, le strutture dovrebbero offrire premi più frequenti per ogni traguardo accumulato, tra cui upgrade della camera o sconti sui pasti. Si possono anche offrire vantaggi più soft, come il check-out posticipato.

È tutta una questione di valore percepito. Gli omaggi inaspettati non devono necessariamente costare molto, ma sono molto utili per conquistare clienti fedeli e duraturi.

Fa in modo che i membri del programma fedeltà si sentano speciali

Harvard Business Review afferma che ottenere un nuovo cliente costa da cinque a venticinque volte di più che mantenerne uno attuale. Da qui l’importanza di fidelizzare, ma come si fa quindi a far sentire i clienti attuali particolarmente benvenuti? Attraverso un servizio personalizzato.

Impara a conoscere i segmenti di clientela e i loro gusti. Attraverso le prenotazioni online, le interazioni faccia a faccia, le e-mail, le telefonate, l'engagement sui social media e le recensioni, gli hotel raccolgono informazioni preziose sulle preferenze degli ospiti (sapevi che anche CiaoBooking offre la possibilità di tenere tracciate le preferenze? Scopri di più prenotando una demo).

Armati di queste conoscenze, gli hotel dovrebbero deliziare gli ospiti più fedeli con un servizio su misura. Puoi anche permettere agli ospiti di scegliere i loro premi per assicurarti che ricevano qualcosa di loro interesse.

Cosa offrire

Potresti offrire:

Servizi gratuiti per migliorare il soggiorno
Inclusione di pacchetti regalo e accessori
Personalizzazione delle offerte e accesso a scontistiche privilegiate per le attività nei dintorni
Accesso preferenziale ad attività autentiche e locali

Fornisci un facile accesso ai premi

Non si arriva a tutti gli ospiti tramite le stesse modalità di comunicazione, quindi assicurati che le informazioni e i moduli di adesione siano disponibili su diverse piattaforme. Integra il tuo programma fedeltà on- ed off-line, nelle campagne di marketing, attraverso le e-mail, il sito web della struttura, i canali social.

Fare squadra

Se sei una piccola struttura, prendi in considerazione la possibilità di unire altri hotel indipendenti in un programma di fidelizzazione più ampio, in cui gli ospiti possono riscattare i premi in qualsiasi struttura aderente, ampliando così l’offerta ed aumentandone l’appetibilità. Tuttavia, prima di scegliere un'azienda, è bene fare una ricerca e assicurarsi che sia affine al proprio posizionamento.

Fidelizzazione degli ospiti: cosa dobbiamo ricordare

Per ricapitolare quanto detto finora, per godere dei vantaggi di un programma di fidelizzazione i gestori devono tenere a mente diversi fattori, tra cui:

il monitoraggio continuo delle abitudini di consumo degli ospiti;
L’importanza della personalizzazione sulla base della fascia di fedeltà del cliente;
La semplificazione e velocità del processo di riscossione dei premi sono fattori fondamentali per fidelizzare un cliente;

Curioso di scoprire come Ciaobooking ti possa aiutare a tenere traccia delle preferenze degli ospiti, offrendoti una preziosa opportunità di raccolta dati ai fini della creazione e gestione di un programma fedeltà che funzioni?

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